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使用手册 · 第6章

跟进与回访

今天该跟谁、客诉与未回提醒、罚单申诉、话术库

全员管理员

这是客服每天的主战场。系统帮你把今天最该联系的顾客排好队，并给出建议话术；同时汇总客诉、长时间没回复的消息、到点该回访的顾客，避免漏跟。

全员 每个人看到的是自己该跟的顾客。管理员 管理员还能看「信号」全店台账和「话术库」。

工作台第一个瓦片 「跟进」。管理员另有 「信号」「话术库」瓦片。

进入「跟进」，默认在「今日精选」：系统按优先级为你排好了今天该跟的客户，每张卡片告诉你为什么该跟她（比如"高意向已静默18天"），并准备好一段话术。你可以：

• 立即发送——把建议话术发给顾客；
• 复制话术——复制走，自己改改再发；
• 明天再说 / 跳过——今天先不跟；
• 标记回访 / 完成——跟完了打勾。

这一页的数据不用于任何考核判罚，是帮你干活的助手，放心用。

管理员的 「信号」 把全店的客诉、合规问题、长时间未回复等分成六类台账集中盯，方便及时处理、避免小事拖大。

管理员的 「话术库」 收录了店里真实用得好的话术，点一下即可复制，拿去改改就能用。

今日精选里的顾客我不想跟

点"跳过"或"明天再说"即可，不影响考核。

话术能直接发吗

能，但建议根据顾客的具体情况改两句更自然，效果更好。