使用手册 · 第6章
跟进与回访
今日精选、今日焦点、全部待回访与话术
员工管理员
入口与范围
工作台「跟进」，包含「今日精选」「今日焦点」「全部待回访」。按账号与功能授权显示范围；今日精选有独立开放开关，未开放不等于系统没有客户。
三个页签的分工
| 页签 | 怎么用 |
|---|---|
| 今日精选 | 看优先客户、推荐原因、最后对话和建议话术；可复制、进聊天、完成、明天再说或跳过。 |
| 今日焦点 | 按客诉、高意向、未回、到点回访等分组，点顾客看档案或依据，联系后标记。 |
| 全部待回访 | 查看阶段清单，逐位标记回访结果；已完成有状态提示。 |
完成一次跟进
先读原因和最近对话
看这次为什么推荐、最后联系时间、顾客现在处于什么阶段。系统判断只作辅助。
联系顾客
「立即发送」实际是复制话术并打开聊天，需要在聊天窗粘贴并确认发送；复制本身不表示已经发出。
记录结果
有「标记回访」时填写回访类型、方式、结果和必要备注；普通任务使用「完成」。不能把打开聊天当成已完成。
合理延期或跳过
今天不适合联系可点「明天再说」；不适用可跳过并说明原因。不要用跳过掩盖实际未回复。
信号与话术库
管理员工作台另有「信号」和「话术库」。信号用于查看客诉、合规等线索及证据；话术库可复制参考。判断前核对顾客、线程和原话，生成建议不等于事实结论。
未回提醒与罚单
跟进页的未回提醒、会话统计和罚单使用不同规则与时间范围，不要直接用提醒数量乘罚款。罚单的责任、营业时段、申诉和最终状态见第19章「罚单与申诉」。
常见问题
显示尚未生成、生成中或失败
这些分别是队列状态，不代表今天没有客户要跟。可先用今日焦点和全部待回访；失败按提示重试或反馈。
客户刚回复，建议还在说没回复
看数据时间与原始聊天，更新后再判断。不要把尚未同步的建议直接发给客户。
回访做完去哪里查
「我的 → 回访记录」可查看本人记录，客户档案时间线也可追溯。