# AI焕客使用说明

> 版本 2026-09-07.1 · 核对日期 2026-09-07
> [在线最新版](https://wecom.hzym.top/help/) · [版本记录](https://wecom.hzym.top/help/versions.html)
> 本文件与在线手册由同一内容源生成。

## 1、认识 AI焕客

### 1.1 这是什么

AI焕客是企业微信里的用户运营平台，记录顾客从加微信、交定金、预约、到店到回访的全过程。请使用自己的企业微信账号操作；录入人、业务归属人和实际服务人员会分别留在记录中。

### 1.2 入口在哪

企业微信 → 工作台 → AI焕客。业务提醒卡片可直接打开相应页面；客户单聊工具栏可进入该客户档案或素材库。本使用手册在普通浏览器也能打开。

### 1.3 底部四个页签

| 页签 | 用途 |
| --- | --- |
| 工作台 | 登记到店、登记预约、定金，以及跟进、约前确认、补微信、电子回执、面聊、罚单、经营动作等入口；部分功能按权限出现。 |
| 看板 | 整体、线上、投放、线下、预约、跟进、操作；投放是否出现由身份决定。 |
| 客户 | 搜索客户，查档案、聊天、到店、疗程、照片等。 |
| 我的 | 身份与可见范围、我的预约、回访记录、符合条件时显示我的手工；右上角进入设置。 |

### 1.4 查看自己的记录

1. **先核对身份**：在「我的」查看姓名、身份档位和可见范围。信息错误先找管理员核实。
2. **看预约或回访**：切换「我的预约」「回访记录」。预约分即将到来和过去30天。
3. **核对手工**：出现「我的手工」时，进入后选月份、查本人项目与手工费明细。是否显示取决于近期是否有本人经手记录。
4. **使用设置**：设置里查看更新记录、规则说明，或通过「报个问题」提交具体页面、时间和现象。

### 1.5 本手册的版本

常用入口默认展示当前最新版。每页上方显示文档版本和核对日期；「版本记录」可查改了什么并打开历史版。历史页会明确提示，点「查看最新版」回到当前说明。文档版本与经营日报里的报告版本是两回事。

### 1.6 常见问题

**打开白屏怎么办**

先从企业微信工作台重新进入，再用页面上的重试。仍失败时记录时间、页面和错误提示，通过「报个问题」反馈。白屏不一定是权限问题。

**找不到应用或某个功能**

先确认加入了正确企业、应用对本人可见，再看「我的」里的身份范围。功能开关、岗位和授权都会影响入口。

**为什么明细页没有底部四格**

表单、详情和经营日报有自己的返回或内部导航；返回主页面仍是工作台、看板、客户、我的。

### 1.7 界面参考

![工作台管理员视角；入口按权限显示。](https://wecom.hzym.top/help/versions/2026-09-07.1/shots/2026-09-07/home.png)

## 2、预约与约前确认

### 2.1 这是什么

预约记录顾客计划到店的门店和时间。「约前确认」记录联系后顾客是否确定来；「确认到店」记录已经到场。消费、操作和凭证仍要通过「登记到店」填写。

### 2.2 谁能用

员工按账号范围操作，门店身份锁定本店。管理员和线上团队可在新建预约时选择「归属客服」代约，邀约与后续关联业绩随归属客服计算，录入人仍会留痕。

### 2.3 入口在哪

工作台「＋ 登记预约」进入预约日历；工作台「约前确认」进入今日新诊清单；「我的 → 我的预约」查本人预约。带到店确认按钮的提醒也能直达确认页面。

### 2.4 新建预约

1. **选门店、日期和时段**：在日历选择可约位置。新诊按时段容量控制，复诊使用复诊点位；已满、停约或超出可约天数的时段不可提交。具体时段随门店配置变化。
2. **选择顾客**：搜企微客户并选中；没有关联微信时可手填姓名，电话选填。之后用「补微信」关联，不要为了补微信再建一条预约。
3. **选预约内容**：填写板块、项目、新诊或复诊、同行人数；代约时核对归属客服。同行人数是陪同信息，消费仍按实际到店单记录。
4. **线上板块填写到店价**：选择「线上」时，填写正数到店价及有券/无券；这个要求按板块判断，不能理解成只有新客要填。
5. **提交并查看结果**：核对底部的门店、日期、时间、身份和项目，点「确认预约」。提示成功后在日历或我的预约核对。草稿不等于提交成功。

### 2.5 改约、取消与字段更正

打开预约详情，按页面提供的「改约」「取消」或字段编辑操作。改约重新选择可用时间；取消写清原因。录错门店通常应取消原预约后到正确门店重新建单。不要把「已改约」的旧记录当成额外一位新客户。

### 2.6 约前确认与到店确认

1. **先联系今日新诊**：工作台「约前确认」逐位记录联系结果，按页面选「确定来」「不来/改期」「联系不上」；再次点已选状态可撤销，保存失败会回退。
2. **真的到了再确认到店**：门店在提醒卡或预约详情进入「确认到店」，核对时间后确认。误点可在页面撤销确认。
3. **补齐到店登记**：确认到店只签到，不自动生成消费单。接待结束还需登记消费、操作、经手人和照片。已有完整到店记录时无需重复确认。

### 2.7 常见问题

**新诊时段约满怎么办**

换其他可用时段；确需改排班由管理员调整门店配置。不要用复诊冒充新诊绕过容量。

**预约和到店会自动关联吗**

满足客户、日期等匹配条件时会关联；提交后检查到店详情中的预约信息。未正确关联时由管理员核对，不凭相同姓名直接判断。

**爽约、取消有什么区别**

取消是明确取消预约；爽约是预约日已过且未满足到店条件后的系统状态。查看详情和事件记录确认。

### 2.8 界面参考

![预约日历的门店、日期与视图入口。](https://wecom.hzym.top/help/versions/2026-09-07.1/shots/2026-09-07/booking.png)

## 3、到店登记与照片

### 3.1 这是什么

顾客实际到店后记录本次消费、操作和服务人员。这是线下消费金额与相关业绩的原始记录；没有预约也可以登记走单。

### 3.2 谁能用与入口

工作台「＋ 登记到店」，也可从客户档案进入并带入客户信息。门店账号锁定本店；查看范围与编辑范围不同：普通员工通常只能改自己录入的单，管理员可处理可见记录。

### 3.3 登记一笔到店

1. **选对顾客**：优先选择已关联的企微客户，没有则手填姓名。姓名只填姓名，不混入金额、项目和日期。
2. **填门店、时间和身份**：核对实际到店时间、新诊/复诊、同行信息。到店按实际情况登记。
3. **填经手人**：线下咨询、美容师、操作师至少填一位；分别填真实服务者。合作老师单按实际勾选，会影响业绩和手工。
4. **分别录消费与操作**：消费项目填本次购买的项目、次数和金额；操作项目填本次实际做的项目与次数。两者不能互相代替。消费金额由明细合计，欠款按实际填写；退款统一去退款台账。
5. **按要求拍照上传**：等待上传完成，再核对下面的照片规则。
6. **确认登记**：核对汇总后提交。提交成功后检查到店详情、预约关联、照片和经手人。

### 3.4 照片规则

| 类别 | 当前规则 |
| --- | --- |
| 术前与术后档案照 | 本次操作含需拍照项目时，术前、术后各需一张正面照；左右45°、左右侧位和特写为选拍。按机位上传，特写可注明部位。 |
| 顾客婉拒 | 顾客确实拒绝拍摄时勾「客户婉拒拍摄」，本单档案照可免拍；这不免除收款图。 |
| 免拍项目 | 产品、会员、线上预约、定金、身体等免拍类目不单独触发档案照要求；混合其他需拍项目时仍按需拍规则执行。 |
| 收款图 | 本单有正数消费金额时必传，不能用术前/术后照片代替。 |
| 历史记录 | 迁移记录可能没有完整分类或机位；历史例外不等于新单可省略。 |

### 3.5 照片查看与标准拍摄

到店详情查看本单照片；客户档案的照片入口查看历史档案与对比。确认顾客、日期、项目和机位一致再比较。工作台「标准拍摄」目前为管理员验证入口，不代表所有员工都可用；相机权限、机型支持以设备提示为准。

### 3.6 修改、删除与顾客换绑

到店详情「编辑」修改本单，保留变更记录。删单要写原因；有已签回执或疗程调整时，先核对后续影响，不能只看页面少了一行。顾客微信关联错误，使用记录上的关联/更换入口核对处理；已有关联回执等依赖时会限制更换，不应靠重录制造重复业绩。

### 3.7 常见问题

**金额错了，店长能直接改吗**

编辑权限是录入人或管理员，不是所有能看本店数据的人都能改。请由原录入人或管理员处理。

**顾客只做操作、今天没付钱**

消费和操作分开如实填；无本次收款不虚填金额。疗程余额是否足够，到电子回执中逐项核对。

**上传失败或还在转圈**

先重试对应照片，等上传完成再提交；刷新前留意草稿提示。不要连续提交同一单。

### 3.8 界面参考

![登记到店的顾客、身份与经手人表单。](https://wecom.hzym.top/help/versions/2026-09-07.1/shots/2026-09-07/arrival.png)

## 4、定金与锁定

### 4.1 这是什么

定金页用于补录红包、门店码等未自动入账的收款。已通过对外收款自动入账的付款不要再补录。锁定人数、锁定笔数和定金实收是不同指标，详见线上看板。

### 4.2 入口与范围

工作台「＋ 定金」。按账号范围选择顾客和门店，门店身份锁定本店。页面可查看该客户最近的补录定金。

### 4.3 补录定金

1. **确认没有重复入账**：先查客户收款与最近定金记录，确认本次确需补录。
2. **选顾客与金额**：选中企微客户；使用10元、20元或「其他」自定义金额。金额必须大于零。
3. **补齐收款信息**：选渠道，项目可选；核对门店与实际业务日期。
4. **提交并核对**：点「确认补录」，成功后查最近定金和锁定明细。录错时在可操作记录上作废并写清原因。

### 4.4 退款与锁定口径

付款退款不一定等于从历史锁定人数中消失：同日全退、付款后是否已到店等条件都会影响计数。判断数字时打开指标口径和付款明细，不用「净额为零」推断「从没锁定过」。门店代收也不能直接当成线上客服收款业绩。

### 4.5 常见问题

**锁定是不是已经约好时间**

不是。收款锁定后还要建预约，记录具体到店日期和时段。

**同一顾客付两次怎么算**

可能形成多笔收款，但按人统计会去重。先看单位是人还是笔。

**录错钱可以直接改总数吗**

先核对原流水，再按页面作废错误补录并重新录入，不能通过修改汇总指标纠错。

### 4.6 界面参考

![定金补录：金额、渠道、门店与业务日期。](https://wecom.hzym.top/help/versions/2026-09-07.1/shots/2026-09-07/deposit.png)

## 5、退款台账

### 5.1 谁能用

管理员登记、作废并查看全部退款。其他员工只能查看与本人经手岗位有关的退款；即使是门店身份，也不能由此理解为能看本店全部退款。普通员工有相关记录时工作台才出现入口。

### 5.2 入口在哪

工作台「退款台账」；管理员点「＋ 登记退款」。到店单的退款额由台账汇总，不在到店编辑表单中直接改。

### 5.3 登记退款

1. **选顾客并关联原到店单**：核对顾客、门店和原单。无企微关联的走单必须挂靠原到店记录。
2. **核对金额、日期和岗位**：填正数退款金额、退款日期和原因；日期不能晚于今天。核对合作单标记及从原单带出的经手人。
3. **一笔一笔录**：多笔退款分别录，避免失去与原单和工资调整的对应关系。
4. **查台账和汇总**：提交后查看有效记录与相关退款汇总。退款归属日期、原消费日期不同，跨月核对时两边都看。

### 5.4 录错如何处理

管理员作废错误记录并必填原因，再按实际情况重录。作废记录保留在历史里，不再计入有效退款。不要重复从到店消费里扣一次，又在台账扣一次。

### 5.5 常见问题

**看不到入口**

无本人经手退款时普通员工入口不显示；需要登记请联系管理员。

**净收入为什么为负**

该统计范围内退款可能大于消费。先核对期间和有效退款明细，负数本身不证明数据错。

## 6、跟进与回访

### 6.1 入口与范围

工作台「跟进」，包含「今日精选」「今日焦点」「全部待回访」。按账号与功能授权显示范围；今日精选有独立开放开关，未开放不等于系统没有客户。

### 6.2 三个页签的分工

| 页签 | 怎么用 |
| --- | --- |
| 今日精选 | 看优先客户、推荐原因、最后对话和建议话术；可复制、进聊天、完成、明天再说或跳过。 |
| 今日焦点 | 按客诉、高意向、未回、到点回访等分组，点顾客看档案或依据，联系后标记。 |
| 全部待回访 | 查看阶段清单，逐位标记回访结果；已完成有状态提示。 |

### 6.3 完成一次跟进

1. **先读原因和最近对话**：看这次为什么推荐、最后联系时间、顾客现在处于什么阶段。系统判断只作辅助。
2. **联系顾客**：「立即发送」实际是复制话术并打开聊天，需要在聊天窗粘贴并确认发送；复制本身不表示已经发出。
3. **记录结果**：有「标记回访」时填写回访类型、方式、结果和必要备注；普通任务使用「完成」。不能把打开聊天当成已完成。
4. **合理延期或跳过**：今天不适合联系可点「明天再说」；不适用可跳过并说明原因。不要用跳过掩盖实际未回复。

### 6.4 信号与话术库

管理员工作台另有「信号」和「话术库」。信号用于查看客诉、合规等线索及证据；话术库可复制参考。判断前核对顾客、线程和原话，生成建议不等于事实结论。

### 6.5 未回提醒与罚单

跟进页的未回提醒、会话统计和罚单使用不同规则与时间范围，不要直接用提醒数量乘罚款。罚单的责任、营业时段、申诉和最终状态见第19章「罚单与申诉」。

### 6.6 常见问题

**显示尚未生成、生成中或失败**

这些分别是队列状态，不代表今天没有客户要跟。可先用今日焦点和全部待回访；失败按提示重试或反馈。

**客户刚回复，建议还在说没回复**

看数据时间与原始聊天，更新后再判断。不要把尚未同步的建议直接发给客户。

**回访做完去哪里查**

「我的 → 回访记录」可查看本人记录，客户档案时间线也可追溯。

## 7、补微信

### 7.1 这是什么与入口

工作台「补微信」集中处理尚未关联微信的预约/到店记录。也可在具体记录的关联入口更换客户。关联影响档案、预约到店关系和后续统计，必须核对本人。

### 7.2 补关联

1. **核对待补记录**：看记录类型、日期、门店、姓名和手机号信息，确认要处理的是哪一条。
2. **选择候选客户**：优先核对系统候选，也可以搜索微信备注或姓名。手机号检索是否可用取决于授权。
3. **二次确认**：对照原单和目标微信客户，确认本人后提交。页面成功提示后检查关联结果。
4. **检查后续**：回到原单和客户档案，确认记录进入正确客户。存在回执、疗程或其他依赖时，更换会受限制，按页面提示由管理员处理。

### 7.3 常见问题

**搜得到但不能关联**

可能涉及权限、已失效微信关系或记录依赖。保留错误提示、原单信息和目标客户，交管理员核对，不要反复建新单。

**补错了怎么解除**

不是所有档案都有一个通用解除按钮。先回原预约/到店记录查看更换入口；无权限或有依赖时由管理员处理。

**还没加企业微信**

先保留原记录，实际加上后再关联；相似姓名不能当作同一个人。

## 8、面聊

### 8.1 这是什么

把线下咨询、项目操作、美容护理、售后沟通的录音关联到具体到店记录，查看转写和分析，便于服务复盘。AI评分是对录音的辅助分析，不能直接当作顾客本人打分。

### 8.2 入口在哪

工作台「面聊」。「登记面聊」选择客户和本次到店记录；「待挂靠」处理未关联材料；「全部咨询」查看咨询记录，右上「最近」查最近材料。到店详情也可查看关联面聊。

### 8.3 导入一段录音

1. **先选顾客和到店单**：门店、日期与到店记录对应。没有可挂靠记录时先补到店登记。
2. **选类型和来源**：类型按实际场景选。来源可选钉钉听记或上传录音。
3. **选听记或上传文件**：钉钉听记从当前可见列表选择，核对标题和时间；上传录音选文件并等待进度完成。
4. **提交并等待处理**：上传成功、导入成功与转写完成是不同状态。等待转写及后续分析，失败按记录提示处理。
5. **核对挂靠和内容**：在记录里核对顾客、到店时间、场景与逐字稿。自动推荐只是候选，确认后才是正确归属。

### 8.4 待挂靠材料

自动导入的听记可能先出现在待挂靠队列。根据门店、时间和原录音确认后关联；误关联使用页面的解除或重新挂靠操作。不要为了追求覆盖率随意选一位顾客。

### 8.5 常见问题

**只有摘要没有逐字稿**

听记摘要和逐字稿可能分别获取，某一路失败时另一部分仍可显示。查看处理状态，不重复导入同一段录音。

**没有分析分数**

可能尚未处理、没有可用逐字稿或场景不适用；缺分不等于服务得零分。

**转写错了怎么办**

回听录音核对姓名、时间和关键承诺；嘈杂、方言、多人同时说话都会影响识别。

### 8.6 界面参考

![面聊登记：先选顾客和到店记录，再选来源。](https://wecom.hzym.top/help/versions/2026-09-07.1/shots/2026-09-07/facechat.png)

## 9、客户档案

### 9.1 入口与范围

底部「客户」搜索，也可点击业务记录中的客户或从企微客户单聊工具栏进入。能查看哪些客户、金额、手机号由账号授权决定；手机号可能掩码显示，未授权时也不能用完整手机号搜索。

### 9.2 跟进前查看档案

1. **核对客户和关系**：搜索姓名、备注或拼音等。一个顾客有多位客服关系时，确认当前查看的线程，避免把另一客服的对话当成本线程。
2. **看事实记录**：核对到店、消费、预约、定金和回访记录；从记录进入对应详情。
3. **看判断与证据**：客户大脑显示阶段、画像及阶段变化；点击依据查看原始对话。AI回复建议需手动生成，先看语料时间，再按实际情况修改。
4. **看疗程和照片**：疗程余次区区分已签字确认值与系统推算；照片按日期和机位查看。历史资料入口承接可见的旧记录。

### 9.3 搜索页的三个入口

「搜客户」进入全景档案；「搜影像」直接查看客户照片；「历史台账」检索上线前业绩群资料。最近看过、我的客户、本店客户按可用范围切换。历史台账标注未核实，缺失的照片实体不等于当时没有拍照；同名记录需再确认。

### 9.4 疗程余次怎么读

系统按已有购买、操作和已签回执核对值推算。上线前购买未录、项目旧名或资料不全时，不能把空值当成零次。门店通过「电子回执」照顾客疗程卡核对，顾客签字后留痕。不要只凭推算值承诺剩余次数。

### 9.5 满意度问卷

客户档案右上「更多」中选择「发满意度问卷」，核对渠道、是否已有问卷和挂靠的操作记录，再生成或按页面发送。无操作史时会提示确认。顾客问卷与面聊AI满意度是不同来源。

### 9.6 常见问题

**看不到聊天或照片**

先核对客户关系、权限、存档授权及记录是否有效。隐私内容有单独可见性限制，业务统计存在不保证原始聊天仍可看。

**真实姓名错了**

有权限时在「更多」修改真实姓名；核对是否为同一客户，别用改名代替换绑。

**AI说的和实际不一致**

先看原文和时间，记录具体证据再反馈。AI不能替代原始单据、聊天和顾客确认。

### 9.7 界面参考

![客户搜索的三个入口；客户身份与业务信息已遮蔽。](https://wecom.hzym.top/help/versions/2026-09-07.1/shots/2026-09-07/customer.png)

## 10、看板总览

### 10.1 入口与权限

底部「看板」。当前主标签为整体、线上、投放、线下、预约、跟进、操作。「锁定」已改名「线上」，「到店」已改名「线下」。投放入口按身份显示；线上板即使能看到标签，未获授权仍会提示无权限。

### 10.2 先设筛选再读数字

先确认时间和组织范围，再看客户、渠道、人员等筛选。不同板只提供适用维度，切换时不适用的选项会隐藏或复位。点指标名称或口径图标查看定义；带箭头的行可下钻到人员、客户或原单。跨板核对时同时核对人数/人次/笔/金额、业务范围和统计时间。

### 10.3 每张板看什么

| 看板 | 重点和边界 |
| --- | --- |
| 整体 | 整体看经营链路；「漏斗」观察一批顾客的转化；「分层」看当前客户存量。分层没有历史时间筛选。 |
| 线上 | 加微、投放线索、承接、锁定、邀约、预约、新诊到店；概览、数据表、承接热力三视图。详见线上看板教程。 |
| 投放 | 广告消耗、表单、线索、归因到店和成本等。先核对自营账户、渠道、归因窗口及数据更新时间；按客户筛选时消耗不能随客户任意拆分，部分成本或投产比会显示不可比。 |
| 线下 | 到店人数/人次、消费、新诊/复诊和服务人员。记录条数与同客同日折叠后的人次不同；从门店、人员下钻核对原单。 |
| 预约 | 预约量、邀约量、到店、取消、爽约等。邀约通常按创建日期，预约按计划到店日期，不能拿两个窗口直接相除判断执行好坏。 |
| 跟进 | 会话、触达、回复、未回、意向、客诉、回访等。可按生命周期和加微周期筛选；会话存档覆盖影响沟通类指标。 |
| 操作 | 操作人次、录音覆盖、AI满意度、低分、回头。点明细核对无录音、低分或混合场景。 |

### 10.4 操作回头率的观察窗

回头率不是固定“次日再到店”：按选定窗口形成操作客户队列，再看下一段等长周期是否回店，页面会标观察天数和成熟状态。窗口未走完时不要把未回头直接判断为流失；单次体验等排除项以口径卡为准。

### 10.5 常见符号

「—」可能表示未接入、无分母、存档未开或窗口未成熟；「0」才是该口径下算出的零。「其他/未归店」是归属缺口，不应直接忽略。当前数据会随补录与管道同步变化，查看更新时间后再对数。

### 10.6 常见问题

**不同看板数字不相等**

先核对范围、事件日期、去重方式和成熟窗口；差异有可能是口径，也可能是数据问题，不能一概说正常。

**百分比变了10，是什么单位**

从30%到20%是下降10个百分点，相对降幅约33.3%。看颜色规则和指标口径使用哪种比较。

**点了分层时间没反应**

分层看当前存量，因此隐藏时间筛选；要看历史过程用漏斗或其他时间看板。

## 11、通知与推送管理

### 11.1 这是什么与入口

工作台「推送管理」，或配置 → 推送。管理员管理已接入的通知通道开关、抄送、附言和流水。通知可能是应用消息或群消息，不是每种通知都发到同一个群。

### 11.2 通知类型

基础类型包含预约汇总、预约提醒、回访提醒、回访简报、风险提醒；后续接入项以页面实际列表为准。罚单、到店回执和经营日报等还有各自业务触发、收件范围与配置，不能把基础五类当成全部消息清单。

### 11.3 修改和核验

1. **选对通知类别**：看清它的业务用途和当前开关，确认需要变更的范围。
2. **修改可编辑配置**：按页面设置开关、抄送和附言并保存。不要把抄送理解成替换所有原收件人。
3. **查发送流水**：核对时间、通道、对象与发送结果。成功、失败、跳过要分别看，不能只根据自己没收到就断言系统没发。

### 11.4 常见问题

**关通知会删业务记录吗**

不会，关闭通道改变提醒行为，原始预约、到店和回访记录仍在。

**失败了会不会影响登记**

通知发送失败不应阻断业务提交；先确认业务记录是否已成功，再反馈通知失败，避免重复录单。

**现在还是只发给测试人员吗**

不能再按7月初的灰度说明理解。当前按各业务实际开关、授权与接收范围发送，调整前核对配置和流水。

## 12、配置中心

### 12.1 入口与原则

工作台「配置」，仅管理员可维护。先核对现有值、影响对象与生效时间，保存后回业务页面检查。配置的变更可能影响当前可见范围、可约时段和统计结果。

### 12.2 各入口做什么

| 入口 | 操作与注意 |
| --- | --- |
| 人员 | 维护名册、待核实、账号关联、生效区间、门店、岗位、权限、设备和标休等。企微账号与自然人不是一一对应，换号/换人要核对日期。 |
| 产品 | 维护项目字典、预约选项、归属岗位、手工价、计费方式及启停。改名和停用前先核对历史记录与疗程影响，不随意用改名合并不同项目。 |
| 门店 | 维护时段、容量、开放开关、可约天数、特殊日期和排班模板。改后检查对应门店当天日历。 |
| 目标 | 按半旬维护线索、锁定、邀约、到店和成本上限等目标。缺目标时会影响目标缺口判断。 |
| 素材 | 维护单聊工具栏素材、阶段、类型、内容、组合和发送参数；缺少材料时直发不可用。 |
| 推送 | 管理通道开关、抄送、附言和流水。 |
| 经营归因 | 查看或管理已开放的指标口径、归因图和动作岗位授权；只按页面允许的操作维护。 |

### 12.3 人员调整的核对顺序

先核对自然人姓名与企微账号，再核对账号归属生效日期、岗位和门店，最后确认权限。员工刷新后在「我的」检查身份；不要只改显示名称就认为历史业绩已正确归属。

### 12.4 常见问题

**调完权限还看不到**

让员工重新进入并查看身份卡；再查门店归属、账号映射和该功能的单独开关。

**配置里看到的计划是否都已生效**

本手册只说明当前已发布功能。项目类目重构等待实施方案不作为现行录入规则；以业务页面和正式通知为准。

**改完价格会发生什么**

产品配置可能参与实时手工核算。先确认适用范围和现行核算规则，再保存并核对明细，不能默认只影响未来。

### 12.5 界面参考

![配置中心当前七个入口。](https://wecom.hzym.top/help/versions/2026-09-07.1/shots/2026-09-07/config.png)

## 13、工资单与我的手工

### 13.1 入口与范围

管理员在工作台「工资单」查看客服和手工两个页签；员工在「我的 → 我的手工」查看本人可见的手工记录。工资单页面用于核对业务核算结果，不代表已经发薪。

### 13.2 客服首单提成

| 核对项 | 规则 |
| --- | --- |
| 归属 | 按到店单关联预约的销售归属；走单不计客服预约链提成。不是按到店单任意一个经手人计算。 |
| 首单 | 新诊到店当次消费，扣退款；同客户当月取最早一条。 |
| 多人多号 | 账号按到店日所属真名合并，核对账号归属生效区间。 |
| 方案 | 按人和门店组的方案分别核算：组内客单价套档或平提，再汇总。档位边界左闭右开。 |
| 缺配 | 「—」或「缺配」不等于零提成；先查该人该门店组是否配置方案。 |
| 合作单 | 合作老师单首单业绩按50%计入，按页面规则核对。 |
| 加微版 | 按最早加微客服归属的参考到店数，不挂客服首单提成。 |

### 13.3 手工怎么核对

手工按本单操作项目、次数、产品配置和对应岗位槽中的人员计算。固定价与皮秒阶梯规则不同；皮秒有疗程次数、历史购买记录和封顶边界。大连操作师、合作老师单等有例外。具体金额与规则查看页面口径和产品配置，不把某个历史示例单价当永久标准。

### 13.4 月度核对

1. **选月份和页签**：确认核对的是客服提成还是手工。
2. **下钻到本人及明细**：核对到店日期、客户、项目、归属与计费方式。
3. **查退款与缺配**：检查退款调整、缺方案、未计手工原因；有差异回查原单。
4. **从源头更正**：录单错误由录入人或管理员修正；岗位、价格或方案错误由管理员核对配置，再刷新汇总。

### 13.5 常见问题

**有消费为什么没提成**

可能未关联预约、不是该客户当月首条新诊、归属或方案缺失。不能只看消费总额。

**我看不到我的手工**

该入口按近期是否有本人经手的到店记录出现；核对岗位归属和记录范围。

**退款跨月怎么查**

同时看原单消费日期、退款日期和工资调整口径，逐笔核对，不直接拿两个自然月总数相减。

## 14、经营日报与动作

### 14.1 入口与权限

管理员从工作台「经营日报」进入。经营动作有独立工作台入口，按责任岗位、范围和有效授权显示可处理任务；能处理动作不代表能看完整经营日报。没有授权时按页面提示联系管理员。

### 14.2 四格怎么用

| 格 | 作用 |
| --- | --- |
| 概览 | 看经营结果、主要变化、目标缺口和需关注问题；先确认日期、周期与报告状态。 |
| 数据 | 查看按维度组织的指标表，部分来自实时账本，部分指标来自正式快照；详见数据版面教程。 |
| 分析 | 看指标拆解、原因证据与适用范围。贡献分解解释算式变化，不等于已证明现实中的唯一原因。 |
| 动作 | 看责任岗位、对象、期限、完成标准和处理状态，按授权领取、提交、审核与观察效果。 |

### 14.3 读一份日报

1. **确认版本与周期**：默认读取已正式发布的报告；管理员可在版本管理查看草稿或旧版。没有正式版时页面会提示，不能把草稿当成正式结论。
2. **先看结果再看证据**：从概览进入分析，确认指标范围、对比期、基数、原因证据与待验证内容。
3. **定位执行对象**：打开动作卡，核对谁负责、对谁做、何时做完以及完成标准。
4. **执行后回传**：领取后提交完成说明和证据；需审核的等待通过，驳回后按反馈返工。提交不等于系统已判有效。

### 14.4 动作状态与效果

常见流程是待领取 → 已领取 → 提交审核或提交完成 → 完成 → 等待/进入效果观察。能否释放、取消、重新打开由角色与状态决定。效果区显示指标、延迟、观察窗、基线与实际值，由系统判定；观察期未结束或证据不足时不能写成已有效。

### 14.5 AI建议怎么使用

AI文字用于解释或提供待核对建议，不能凭一句建议自行改金额、改考核或认定原因。优先核对原始证据、确定性规则、具体对象与完成标准；“排查”动作表示需要验证，不是已经证实归因。

### 14.6 报告版本与手册版本

报告的重算、草稿、发布和回退会改变报告内容或正式指针，须有对应管理权限并核对影响。这里的报告版本按报告期管理；本使用手册的版本只管理说明文字，两者独立。

### 14.7 常见问题

**数据与概览不同怎么办**

先看该列来自实时数据还是快照，以及正式报告版本、业务截止时间和补录时间，再核对公式。不能把所有差异都归为刷新延迟。

**完成了为什么还显示观察中**

动作完成和经营效果是两个阶段；查看延迟与观察窗，等系统取得足够数据。

**拿不到动作或没有按钮**

检查岗位授权、范围、生效日期、当前领取人和状态。不是每位管理员或员工都拥有所有状态操作。

## 15、线上看板详解

### 15.1 入口与适用范围

看板 →「线上」（旧名锁定）。线上团队与管理员按授权查看。顶部设时间、组织/门店、客户、视图和排序，实际可用项随权限和板面变化。

### 15.2 三个视图

| 视图 | 用途 |
| --- | --- |
| 概览 | 七个环节逐行看主数、配对率和组成，再查看待处理事项与人员。点环名展开组成，点指标查看口径。 |
| 数据表 | 复用经营日报数据组件，按线上人员展示指标；可选核心/全部、环节和其他筛选，点客服进入客户明细。 |
| 承接热力 | 查看人员在不同时段的进线分布及承接结果；按行理解峰值，不能只凭柱高比较两个人的总量。 |

### 15.3 七环逐项看

| 环节 | 主数与要点 |
| --- | --- |
| 加微 | 主数是加微次数；来源组成以去重后的加微客户人数为基数。一人多次加微时，两者不同。 |
| 投放线索 | 主数是去重线索人数；当日线索锁定率、线索成本、开口与有效开口按各自分母看。 |
| 承接 | 当期加微客户与本期联系的历史客户合看。新线索五态：双向、单向、没联系、已删微、存档盲区；历史客户另看双向/单向。 |
| 锁定 | 主数按人，副数显示笔数与成本；区分当日线索、中间档和老线回流，查锁定后触达、已约、没约先到和未约。 |
| 邀约 | 本期创建的预约客户，重点看锁定后建约及3小时达成；不等于预约时间落在本期的客户。 |
| 预约 | 计划本期到店的客户，按到店、待来、爽约、取消等状态看；状态组成的基数以卡内说明为准。 |
| 新诊到店 | 当前环节看预约链的新诊到店，主数为客户与同行合计人头；组成按客户数核对。查本期约、往期约、补建约及已登记/签到未登记，不能把它当全店新老诊总到店。 |

### 15.4 容易混淆的比率

| 指标 | 解释 |
| --- | --- |
| 总锁定率 | 当期锁定笔数 ÷ 当期投放线索人数。含老线激活，分子分母不是严格同批人，可能超过100%；不能单独用来判断今天线索质量。 |
| 当日线索锁定率 | 页面用当日线索锁人数除以相应线索人数；核对所选窗口与口径卡。 |
| 获客cohort锁定率 | 按同批获客客户跟踪到观察窗内锁定，成熟窗口与投放板口径一致；未成熟或取不到显示“—”。 |
| 3小时内触达锁定人数 | 按锁定后3小时内的联系证据统计触达完成；不要求已建预约单。它与建约成功分开核对。 |
| 3h达成 | 当前页面此项按锁定后3小时内建约人数占对应锁定队列的比例统计；与3小时内触达不是同一件事。 |
| 趋势类成本/转化 | 同窗消耗、笔数、人数相除用于看趋势；不能自动等同于同批客户的获客成本或转化概率。 |

### 15.5 存量池与本期未约

锁定组成中的「加了没聊池」「聊了未锁池」「未约老池」看全历史当前存量，不随时间筛选一起缩成当期；各池显示最久停留天数。老池起点前不可判单列为盲区。本期锁定队列的未约与全历史未约老池不是同一个数。

### 15.6 颜色与组成怎么读

当前概览有可比数据的环节，按相应率与上周同期比较：下降至少10个百分点为红，下降但不足10个百分点为黄，不下降为绿；无可比率不着趋势色。颜色提示先查哪里，不直接证明责任或原因。每组“组成”先读基数，不能把不同组相加。

### 15.7 从异常找到具体客户

1. **选相同范围**：固定日期、客户范围和排序；对数时双方保持同一筛选。
2. **展开环节组成**：看少在哪类客户、哪种状态，点指标名读口径。
3. **看人员再进客户**：选对应人员，查看客户明细及锁定、预约、到店原记录；数据表人员行也可进入客户层。
4. **按对象处理**：联系未约客户、核实漏录或跟进延期，完成后看记录与数据更新时间。不要只修改汇总数字。

### 15.8 数据边界

聊天判断依赖存档授权和同步；无存档不能推断没联系。预约/到店判断依赖实际录单。收款以该指标纳入的有效付款和补录为准，门店代收不自动算线上收款。历史系统起点、7天成熟窗、人员跨号去重和未归店信息均会影响可判性。

### 15.9 常见问题

**人员加起来比团队多**

同一客户可能被多个账号或人员计入，而团队层会再去重；先核对指标具体归属方式。不能把所有人数都当可加的笔数。

**五态不等于加微**

确认五态与加微都按同一客户基数、同一窗口；仍不相等时保留筛选和明细反馈，不自行填平。

**数据表能下载吗**

线上数据表提供下载xlsx入口。下载后核对工作表的范围、列说明与网页当前筛选，不假定任何导出都与屏幕列完全一致。

### 15.10 界面参考

![线上概览七环；这里只展示环节区域。](https://wecom.hzym.top/help/versions/2026-09-07.1/shots/2026-09-07/online.png)

## 16、经营日报数据版面

### 16.1 入口

工作台 → 经营日报 →「数据」。本页教程对应独立日报数据版面；线上看板嵌入的数据表预设为线上人员，部分筛选会隐藏，点击人员的去向也不同。

### 16.2 先分清数据来源

业务账本类指标每次查询按当前记录计算；同时有一部分指标从正式日报快照补入，并且只支持日粒度。未接入、无分母、不支持的粒度或维度显示“—”或不展示。概览/分析基于报告快照，不能笼统说数据格所有列都实时，也不能承诺补录会立即进入旧正式报告。

### 16.3 筛选控件

| 控件 | 作用与约束 |
| --- | --- |
| 维度 | 时间、人员、门店、投放账户；决定每行代表谁以及哪些列可用。选项数字随指标筛选动态变化。 |
| 粒度 | 时、日、半旬、旬、月；时只用于时间维度，其他维度通过行下钻看当日分时。 |
| 段 | 选择具体日期/半旬/旬/月；“全部”的展示窗口随粒度变：日近30天、半旬近60天、旬近90天、月近6个月。边缘段可能按自然段首对齐。 |
| 指标 | 全部、核心、非核心；核心以当前指标字典为准。 |
| 视图 | 适用时在表格和承接热力之间切换；人员+日粒度提供承接热力。 |
| 更多筛选 | 单位类型、接入状态、归属业务等；按钮数字提示非默认项数。 |
| 环节 | 选获客、承接、锁定等环节；计数是当前维度与筛选下可展示列数，灰色表示没有适用列。 |

### 16.4 四种维度

| 维度 | 行与下钻 | 注意 |
| --- | --- | --- |
| 时间 | 一行一小时或时间段；小时行可反查账户/投放批次构成 | 人数在段内去重，跨段相加可能大于整体去重值；部分快照指标只支持日。 |
| 人员 | 一行一位客服真名，多账号按归属规则合并；独立日报点行看当日分时 | 消耗/业绩等不具备人员维度的列不硬分摊。较粗时间段下钻仍是页面注明的具体一天。 |
| 门店 | 一行一门店及未归店；当前不提供行下钻 | 仅展示支持门店拆分的指标；不能以没有某列推断该环节为零。 |
| 投放账户 | 一行一自营账户；点行看分时，弹层可看批次热力和逐时 | 投放小时数据有历史覆盖边界；看更新时间和所选日期。 |

### 16.5 例一：查某小时消耗构成

1. **选时间与小时**：维度选时间，粒度选时，再选有小时数据的日期。
2. **点目标小时**：打开该时段的账户构成，比较消耗与表单等数据。
3. **继续核对批次**：从账户维度进入该日分时或批次热力，核对实际高消耗批次。单小时异常先核对样本量，不能直接推断应停投。

### 16.6 例二：看客服承接热力

1. **选人员、日和日期**：切承接热力视图。先确认行头单位和当前指标筛选。
2. **读进线时段**：柱高按本行峰值归一，不能横向比较两人柱高判断总量；用绝对数量对比。
3. **核对五态和去重**：加微客户与双向、单向、没联系、已删微、存档盲区按同一基数核对。各小时去重后求和可能大于整日去重，不能把差额直接认定漏单。
4. **查证再判断**：线索时段分布只能提示在岗/分流等可能因素；不能仅凭某人下午没有线索就断言其排班或能力。删微也需回查聊天，不直接断言由首句话术造成。

### 16.7 更新时间和异常提示

页脚区分本次查询时间、投放同步时间和微蓝同步时间；只在当前列使用该来源时展示对应时间。出现滞后提示先核对同步情况，再比较业务变化。投放账户弹层的批次热力可点批次名看逐时明细；该视图以消耗、表单等已接入项为准，不代表已打通逐广告层的业务转化。

### 16.8 下载表格

独立日报的时间维度、非小时粒度显示「下载表格」。线上看板的人员数据表另有「下载xlsx」。按钮出现条件、导出列和日期范围以页面与文件说明为准；其余维度不能默认都有下载。失败时检查浏览器下载记录、权限和网络再反馈。

### 16.9 对数顺序

依次核对维度 → 日期和粒度 → 人/次/笔/金额 → 范围 → 去重 → 数据来源与更新时间 → 正式版本。指标数量和核心列会随字典更新，本教程不再把某一天的167/62/11/9列写成固定承诺。

### 16.10 常见问题

**环节变灰是没有业务吗**

不是，表示当前维度和筛选没有可展示列。换适用维度或指标范围。

**人数逐行相加不等于合计**

合计可能在更大范围重新去重。应比较去重口径，不把差额当必然错误。

**数据格是否完全实时**

不是所有列。账本指标实时查询，部分来自正式快照；同步延迟也会影响可见事实，查看来源时间。

**历史小时没有数据**

投放分时接口主要覆盖近7天；其他指标取决于是否有事件时间与接入数据。空白不应解释成没有投放。

### 16.11 界面参考

![经营日报数据版面的维度、粒度和指标筛选。](https://wecom.hzym.top/help/versions/2026-09-07.1/shots/2026-09-07/report-data.png)

## 17、电子回执

### 17.1 谁能用与入口

工作台「电子回执」。由门店身份和管理员出具，个人档线上客服不能出具。先登记到店，再出回执；支持选择日期、门店和待出具/待签署/已签署等状态。

### 17.2 出具并签署

1. **选当天顾客**：同一顾客当日多条到店记录会合并为一张回执；先核对姓名、操作、消费、欠款和服务人员。
2. **逐项核对疗程**：照顾客疗程卡核对每个项目的剩余次数，无误勾选；有差异改数并写原因，可添加或移除项目，无限次按实际确认。系统算不出的项目必须核实，不能默认零次。
3. **出回执**：全部核对后点「出回执并签字」。已出未签时使用「继续签字」。
4. **顾客当面签**：把设备交顾客阅读并本人签字，确认成功状态。不要由员工代签。顾客不愿签时按页面记录拒签及原因。
5. **回列表核验**：确认状态和签署时间。已签内容封存；后改到店记录可查到与原回执不一致。

### 17.3 更正、重出与作废

已签回执重出或作废会使原签字失效，并撤回该回执带来的余次调整；必须写原因并重新核对。修改原到店记录后不要继续使用旧签字证明新的内容。历史签署与变更保留可查。

### 17.4 走单边界

没有关联微信的走单可确认当日消费，但无法按客户疗程台账核对余次。先核对顾客身份及关联情况，不能把别人的疗程带过来。

### 17.5 常见问题

**顾客找不到**

确认已登记到店，所选日期、门店与当前权限正确。

**纸卡有项目系统没有**

核对本人后添加该项目和实际剩余次数，填写原因，再由顾客签字。

**签过后发现错了**

按更正/作废重出流程处理；原签字不应继续作为新内容的确认。

### 17.6 界面参考

![电子回执的日期、门店与签署状态；客户信息已遮蔽。](https://wecom.hzym.top/help/versions/2026-09-07.1/shots/2026-09-07/receipt.png)

## 18、客户单聊素材库

### 18.1 素材库入口

在企业微信客户单聊 → 工具栏打开素材库。页面识别当前客户后按阶段展示组合和单条素材；未识别到客户时直发停用。管理员在配置 → 素材维护内容和发送参数。

### 18.2 使用素材

1. **核对当前顾客与称呼**：检查顶部客户、阶段和称呼，必要时按权限修正真实姓名。
2. **选择组合或单条**：先读内容、顺序和“发完就停”提示。素材未备齐时不能直发。
3. **按设备完成发送**：桌面企微的文字会填入输入框，需要自己按回车发出；逐条发送要发出当前条再点下一条。移动端按实际发送提示核对。
4. **语音自己录**：语音卡提供提词，复制或照着念后手动录音发送，系统不会替员工自动发一段语音。
5. **查发送结果**：“已投放到输入框”与“已确认发出”不同。报错时看页面返回信息，先查会话，避免反复点击造成重复。

### 18.3 常见问题

**复制或填入就算发出了吗**

不算，必须在真实会话中发出并核对。

**为什么直发按钮不可用**

先确认从企微客户单聊工具栏进入且已识别客户，再检查素材是否备齐；语音卡只提供提词。

## 19、罚单与申诉

### 19.1 罚单入口与规则

工作台「罚单」，员工查看本人相关单据，管理员查看和审批。当前规则：客户消息超过3个营业小时未回复罚5元，超过15个营业小时罚20元；造成客诉的100元项由管理员人工核定。营业时段为9:00–19:00，跨夜顺延，降噪规则会排除纯客套等无需回复的内容。具体以单据依据和系统规则页为准。

### 19.2 责任与补回

个人号按本人，共用客服号按系统归属认责，待定单可申请改派。判罚后补回复会标“已补回”，不会自动撤销罚单。若认为误判，提交申诉，由管理员通过撤销或驳回维持。

### 19.3 处理一张罚单

1. **看依据**：打开详情，核对顾客末条消息、营业时间、责任人、罚额和当前状态。
2. **先补必要回复**：按实际情况联系顾客；补回与申诉可分别处理。
3. **申诉或改派**：误判填申诉理由和证据；责任人错误按改派入口处理。
4. **查看最终状态**：确认申诉结果及审批意见。不能把“申诉中”当已撤销。

### 19.4 常见问题

**下班后发的消息怎么计时**

按营业时段顺延，不直接按自然小时累计。

**没收到罚单推送就没有罚单吗**

不是，查看罚单列表和依据。推送与记录是否存在是两个问题。

### 19.5 界面参考

![设置中的当前未回复判罚规则。](https://wecom.hzym.top/help/versions/2026-09-07.1/shots/2026-09-07/rules.png)

## 附录A：谁能看到什么

先看「我的」中的身份范围。岗位、客户关系、手机号授权与功能开关也会影响具体权限。

| 功能 | 普通员工 | 店内 | 管理员 |
| --- | --- | --- | --- |
| 预约/到店记录 | 按本人及接口范围，金额按授权 | 本店可见；编辑通常限原录入人 | 全部可见及管理 |
| 客户档案与聊天 | 本人可见客户/关系 | 本店及相关客户，隐私字段另控 | 可见范围内全局管理 |
| 手机号 | 默认掩码，明文检索需授权 | 默认掩码，明文检索需授权 | 明文可见 |
| 线上/投放看板 | 需线上团队授权 | 门店身份本身不授予线上权限 | 可查看 |
| 跟进/今日精选 | 本人范围，精选另有开关 | 按跟进授权范围 | 可查看管理范围 |
| 退款 | 仅本人经手相关记录 | 仅本人经手相关记录 | 全部、登记与作废 |
| 电子回执 | 不可出具 | 本店出具、核对、签署处理 | 可管理 |
| 工资单/我的手工 | 本人手工（满足显示条件） | 本人手工（满足显示条件） | 客服与手工核算 |
| 经营日报 | 不因员工身份开放 | 不因门店身份开放 | 有效管理员可查看 |
| 经营动作 | 按责任岗位、范围、生效期授权 | 按责任岗位、范围、生效期授权 | 管理操作仍受状态与职责限制 |
| 信号/话术库/配置/推送 | 不开放管理入口 | 不开放管理入口 | 管理入口可见 |
| 标准拍摄 | 未开放常规入口 | 未开放常规入口 | 验证入口 |

## 附录B：常见问题总览

### 1、认识 AI焕客

**打开白屏怎么办**

先从企业微信工作台重新进入，再用页面上的重试。仍失败时记录时间、页面和错误提示，通过「报个问题」反馈。白屏不一定是权限问题。

**找不到应用或某个功能**

先确认加入了正确企业、应用对本人可见，再看「我的」里的身份范围。功能开关、岗位和授权都会影响入口。

**为什么明细页没有底部四格**

表单、详情和经营日报有自己的返回或内部导航；返回主页面仍是工作台、看板、客户、我的。

### 2、预约与约前确认

**新诊时段约满怎么办**

换其他可用时段；确需改排班由管理员调整门店配置。不要用复诊冒充新诊绕过容量。

**预约和到店会自动关联吗**

满足客户、日期等匹配条件时会关联；提交后检查到店详情中的预约信息。未正确关联时由管理员核对，不凭相同姓名直接判断。

**爽约、取消有什么区别**

取消是明确取消预约；爽约是预约日已过且未满足到店条件后的系统状态。查看详情和事件记录确认。

### 3、到店登记与照片

**金额错了，店长能直接改吗**

编辑权限是录入人或管理员，不是所有能看本店数据的人都能改。请由原录入人或管理员处理。

**顾客只做操作、今天没付钱**

消费和操作分开如实填；无本次收款不虚填金额。疗程余额是否足够，到电子回执中逐项核对。

**上传失败或还在转圈**

先重试对应照片，等上传完成再提交；刷新前留意草稿提示。不要连续提交同一单。

### 4、定金与锁定

**锁定是不是已经约好时间**

不是。收款锁定后还要建预约，记录具体到店日期和时段。

**同一顾客付两次怎么算**

可能形成多笔收款，但按人统计会去重。先看单位是人还是笔。

**录错钱可以直接改总数吗**

先核对原流水，再按页面作废错误补录并重新录入，不能通过修改汇总指标纠错。

### 5、退款台账

**看不到入口**

无本人经手退款时普通员工入口不显示；需要登记请联系管理员。

**净收入为什么为负**

该统计范围内退款可能大于消费。先核对期间和有效退款明细，负数本身不证明数据错。

### 6、跟进与回访

**显示尚未生成、生成中或失败**

这些分别是队列状态，不代表今天没有客户要跟。可先用今日焦点和全部待回访；失败按提示重试或反馈。

**客户刚回复，建议还在说没回复**

看数据时间与原始聊天，更新后再判断。不要把尚未同步的建议直接发给客户。

**回访做完去哪里查**

「我的 → 回访记录」可查看本人记录，客户档案时间线也可追溯。

### 7、补微信

**搜得到但不能关联**

可能涉及权限、已失效微信关系或记录依赖。保留错误提示、原单信息和目标客户，交管理员核对，不要反复建新单。

**补错了怎么解除**

不是所有档案都有一个通用解除按钮。先回原预约/到店记录查看更换入口；无权限或有依赖时由管理员处理。

**还没加企业微信**

先保留原记录，实际加上后再关联；相似姓名不能当作同一个人。

### 8、面聊

**只有摘要没有逐字稿**

听记摘要和逐字稿可能分别获取，某一路失败时另一部分仍可显示。查看处理状态，不重复导入同一段录音。

**没有分析分数**

可能尚未处理、没有可用逐字稿或场景不适用；缺分不等于服务得零分。

**转写错了怎么办**

回听录音核对姓名、时间和关键承诺；嘈杂、方言、多人同时说话都会影响识别。

### 9、客户档案

**看不到聊天或照片**

先核对客户关系、权限、存档授权及记录是否有效。隐私内容有单独可见性限制，业务统计存在不保证原始聊天仍可看。

**真实姓名错了**

有权限时在「更多」修改真实姓名；核对是否为同一客户，别用改名代替换绑。

**AI说的和实际不一致**

先看原文和时间，记录具体证据再反馈。AI不能替代原始单据、聊天和顾客确认。

### 10、看板总览

**不同看板数字不相等**

先核对范围、事件日期、去重方式和成熟窗口；差异有可能是口径，也可能是数据问题，不能一概说正常。

**百分比变了10，是什么单位**

从30%到20%是下降10个百分点，相对降幅约33.3%。看颜色规则和指标口径使用哪种比较。

**点了分层时间没反应**

分层看当前存量，因此隐藏时间筛选；要看历史过程用漏斗或其他时间看板。

### 11、通知与推送管理

**关通知会删业务记录吗**

不会，关闭通道改变提醒行为，原始预约、到店和回访记录仍在。

**失败了会不会影响登记**

通知发送失败不应阻断业务提交；先确认业务记录是否已成功，再反馈通知失败，避免重复录单。

**现在还是只发给测试人员吗**

不能再按7月初的灰度说明理解。当前按各业务实际开关、授权与接收范围发送，调整前核对配置和流水。

### 12、配置中心

**调完权限还看不到**

让员工重新进入并查看身份卡；再查门店归属、账号映射和该功能的单独开关。

**配置里看到的计划是否都已生效**

本手册只说明当前已发布功能。项目类目重构等待实施方案不作为现行录入规则；以业务页面和正式通知为准。

**改完价格会发生什么**

产品配置可能参与实时手工核算。先确认适用范围和现行核算规则，再保存并核对明细，不能默认只影响未来。

### 13、工资单与我的手工

**有消费为什么没提成**

可能未关联预约、不是该客户当月首条新诊、归属或方案缺失。不能只看消费总额。

**我看不到我的手工**

该入口按近期是否有本人经手的到店记录出现；核对岗位归属和记录范围。

**退款跨月怎么查**

同时看原单消费日期、退款日期和工资调整口径，逐笔核对，不直接拿两个自然月总数相减。

### 14、经营日报与动作

**数据与概览不同怎么办**

先看该列来自实时数据还是快照，以及正式报告版本、业务截止时间和补录时间，再核对公式。不能把所有差异都归为刷新延迟。

**完成了为什么还显示观察中**

动作完成和经营效果是两个阶段；查看延迟与观察窗，等系统取得足够数据。

**拿不到动作或没有按钮**

检查岗位授权、范围、生效日期、当前领取人和状态。不是每位管理员或员工都拥有所有状态操作。

### 15、线上看板详解

**人员加起来比团队多**

同一客户可能被多个账号或人员计入，而团队层会再去重；先核对指标具体归属方式。不能把所有人数都当可加的笔数。

**五态不等于加微**

确认五态与加微都按同一客户基数、同一窗口；仍不相等时保留筛选和明细反馈，不自行填平。

**数据表能下载吗**

线上数据表提供下载xlsx入口。下载后核对工作表的范围、列说明与网页当前筛选，不假定任何导出都与屏幕列完全一致。

### 16、经营日报数据版面

**环节变灰是没有业务吗**

不是，表示当前维度和筛选没有可展示列。换适用维度或指标范围。

**人数逐行相加不等于合计**

合计可能在更大范围重新去重。应比较去重口径，不把差额当必然错误。

**数据格是否完全实时**

不是所有列。账本指标实时查询，部分来自正式快照；同步延迟也会影响可见事实，查看来源时间。

**历史小时没有数据**

投放分时接口主要覆盖近7天；其他指标取决于是否有事件时间与接入数据。空白不应解释成没有投放。

### 17、电子回执

**顾客找不到**

确认已登记到店，所选日期、门店与当前权限正确。

**纸卡有项目系统没有**

核对本人后添加该项目和实际剩余次数，填写原因，再由顾客签字。

**签过后发现错了**

按更正/作废重出流程处理；原签字不应继续作为新内容的确认。

### 18、客户单聊素材库

**复制或填入就算发出了吗**

不算，必须在真实会话中发出并核对。

**为什么直发按钮不可用**

先确认从企微客户单聊工具栏进入且已识别客户，再检查素材是否备齐；语音卡只提供提词。

### 19、罚单与申诉

**下班后发的消息怎么计时**

按营业时段顺延，不直接按自然小时累计。

**没收到罚单推送就没有罚单吗**

不是，查看罚单列表和依据。推送与记录是否存在是两个问题。